Bạn có thể chưa biết Social CRM là gì
Với sự ra đời của cuộc cách mạng kỹ thuật số, đặc biệt là mạng xã hội, mọi bình luận, lượt thích, chia sẻ và đánh giá về dịch vụ tốt hay xấu đều có thể kết nối thương hiệu và khách hàng. Nó không chỉ là về lợi thế. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một cuộc trò chuyện hai chiều. Hoạt động truyền thông xã hội cung cấp một kênh hoàn toàn mới cho các hệ thống CRM tốt nhất để chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Để làm được điều này, bạn cần những công cụ phù hợp. Do đó, quản lý khách hàng thông qua mạng xã hội hoặc CRM xã hội có ý nghĩa.
Social CRM là gì?
Social CRM hay Quản lý quan hệ khách hàng xã hội là sự tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào một nền tảng Quản lý khách hàng (https://nextcrm.vn/phan-mem-quan-ly-khach-hang). Phần mềm CRM (https://nextcrm.vn/) đã tăng cường hỗ trợ truyền thông xã hội bên cạnh các kênh truyền thống, cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh ưa thích của họ. Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng tốt hơn và nhiều thông tin chi tiết về tiếp thị thu thập được từ dữ liệu truyền thông xã hội của khách hàng của bạn.
Tại sao các doanh nghiệp cần một CRM xã hội?
Social CRM cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ thông qua các kênh mà họ lựa chọn, chẳng hạn như điện thoại, SMS, trò chuyện, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội (chẳng hạn như Facebook và Twitter). Dựa trên những tương tác này, hệ thống CRM xã hội có thể giúp các công ty thu thập những hiểu biết sâu sắc hơn, có thể hành động được về cách khách hàng của họ cảm nhận về doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể ngày càng tăng. Các hệ thống CRM tốt nhất có thể được hưởng lợi từ việc nắm bắt hồ sơ khách hàng năng động này và chia sẻ thông tin này với các nhóm khác nhau như dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
Sử dụng Social CRM cho Dịch vụ Khách hàng
Social CRM được sử dụng bởi các doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa các cấp độ dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đa kênh. Nó giúp các doanh nghiệp có được những kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng và đáp ứng liền mạch cho khách hàng của họ theo cách tốt nhất có thể.
Người tiêu dùng ngày nay mong đợi cùng một dịch vụ tuyệt vời từ các doanh nghiệp bất kể kênh nào. Social CRM hoạt động như thế nào?
Quy trình hoạt động cho một mô hình Social CRM hiện đại bao gồm bốn bước: Lắng nghe - thu thập thông tin - phục vụ khách hàng - chuyển đổi và tạo liên kết.
• Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Với sức mạnh của truyền thông ngày nay, những nhận xét, khen ngợi hoặc chỉ trích của khách hàng có thể lan truyền như một đám đông đang bùng cháy. Các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng dừng lại và giải quyết tất cả các bình luận đó bằng cách tìm cách đảm bảo rằng họ luôn biết khách hàng của mình nói gì về các vấn đề không chỉ đối với thương hiệu mà còn đối với toàn ngành.
• Cung cấp thông tin và dữ liệu từ phản hồi bạn nhận được: Bước thứ hai để mô hình Social CRM hoạt động là cung cấp thông tin từ phản hồi bạn thu thập được từ khách hàng của mình. Thông tin ở đây là một cái nhìn sâu sắc (sự hiểu biết về nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đánh giá cao hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của công ty). Từ dữ liệu thu thập được này, các chuyên gia thực hiện phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Đánh giá phân tích là cơ sở để các nhà tiếp thị quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng, sử dụng và giải quyết mọi vấn đề, đưa ra chiến lược đưa sản phẩm của mình đến gần hơn với khách hàng. Tham gia hàng trăm cuộc thảo luận trực tuyến mỗi ngày. Từ đó, bạn có thể thảo luận trên tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình, phản hồi các khiếu nại và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm phù hợp.
• Chuyển đổi - Kết nối với khách hàng cũ và tìm khách hàng mới: Các hệ thống CRM xã hội ngày nay cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa dữ liệu và thông tin CRM. Từ đó, dữ liệu này cung cấp cho các công ty thông tin đầy đủ, cập nhật thường xuyên thông tin và hoạt động của khách hàng. Do đó, nó giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch cụ thể để thu hút khách hàng cũ hoặc phát triển danh sách khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể xem thêm:
Phần mềm quản trị kinh doanh ( https://nextcrm.vn/phan-mem-quan-ly-kinh-doanh)
